现代主义诗歌与加拿大航空公司的紧急交锋,移民必备技能—投诉-酸甜苦辣加拿大

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与加拿大航空公司的紧急交锋,移民必备技能—投诉-酸甜苦辣加拿大
分享移民生活的酸甜苦辣,带你走进烟火色的加拿大
以前在国内的时候不知道珍惜每天都会打交道的各行各业的服务人员,等出国了发现由于加拿大人工非常贵(以我所在的安省为例,最低工资是每个小时14加元,按照目前的汇率大概是70RMB),所以这边的服务人员完全不像国内那样秉持把客户当作“上帝”的概念,毕竟,人家的工资加小费说不定比顾客收入还高,而且有法律保证不可能比这个低,又何必低声下气呢。经济基础决定上层建筑,永远是真理呀!经常在有些场合,服务员会非常平静的说“我们这个菜需要40分钟左右,你愿意等吗?”或者在下午四点二十的时候告诉你“我们四点半就停止营业了,现在不能让顾客进来了”。所谓的微笑服务,更是不要指望总是遇到,面无表情的服务员是非常常见的。总之不要期望你付费了,对方就会竭尽全能的满足你所有要求,人家的态度永远是“你想来,欢迎;不想来,请随意”。当然这样也还好,毕竟规章制度流程写清楚,顾客只要合理化期望值,不要想得到“完美”服务就好。让人不能接受的是,有些客服人员仗着自己的工资有法律保证,尤其在这边对雇员保护非常严格,所以消极怠工,敷衍了事,完全不把顾客当回事。

进入我们的正题。这个故事发生在2016年底,当时我和老公,我家老大,肚子里的老二,还有我父母一起,从多伦多飞西雅图参加一个游轮旅行。我们从加拿大的西捷航空(WestJet)公司官网订的飞机票,因为出游人多,秉着节约的原则,我们订的是中转航班,来回都要在温哥华转机。WestJet只有加拿大境内航班,所以后半程温哥华飞西雅图是他们合作方美国Delta航空公司的航班。去的时候一路顺畅,转机也都没有耽误,顺利到了西雅图,按计划完成了我们的阿拉斯加邮轮游。

(来一张西雅图玻璃艺术博物馆的美图吧)
邮轮游结束后,我们在西雅图下船,老公租车带我们在西雅图市区逛了几个景点,然后赶去机场,回程我们依旧是西雅图转温哥华飞多伦多。其中西雅图航段是美国Delta航空公司的航班,后面是WestJet的航班山下莉奈 。因为交还租车的时候耽误了一些事情,我们在飞机起飞前一个半小时到达机场,抱着娃,拖着行李一路狂奔,到了值机柜台。当时只有一个柜台开放,柜台后是一位亚裔中年女士。我们把所有的护照给她,她开始慢条斯理的把护照一个个的在机器上刷。刷到我的护照时候出了问题,她开始一遍遍的刷。这时我提醒他,我的护照是老护照,里面没有芯片,所以得手工输入。她不仅不理会我们的解释,还颇为不耐烦的说“不要和我讲话,我得赶紧帮你们值机,有1小时的截止时间(cut off time),时间一到值机系统就关闭了。“我当时看着表,心急如焚,因为眼看还有十几分钟就离登机只有1小时了,但是我心里还是觉得十几分钟肯定可以把值机办完的,我们再快点跑肯定能在半小时内赶到登机口。
但是,事情就是这么不可思议,这位服务人员继续慢动作(请脑补疯狂动物城里的树懒)的刷了无数遍我的护照之后,开始在电脑上一 个 键 一 个 键手动输入我的护照号。我当时真的想冲她大喊”大姐,你早点手动输入不是早就办完了嘛!!“即使这时候,她还是极其缓慢的敲,然后不对,再重新来。伽优 。。终于。。。。她抬起头看着我们说:”1小时截止时间到了,系统关闭,你们不能乘坐这个航班了。“当时是周六下午,我们的原计划是周六晚上回到多伦多,周日休息一天,我老公周一正常上班。当时我没心情去追究她的责任,我只是问她,能否帮我们改签任何一班当天回多伦多的航班。但是她简单在系统里查了一下,说当天航班全部满员,让我们自己联系客服中心去解决。而且她不仅自始至终没有一点点歉意,还在这个时候指责我们说”你们到达机场太晚了,这样是不对的。你们现在要自己负责联系订票的公司看能否改签。“她唯一唯一做的是给我们了一张卡片,让我们在机场附近一家酒店住一晚——不要误会,可不是免费,只是”享受“折扣价格每晚200多美元。

我知道和她再耽误时间也毫无用处,只好坐酒店的巴士到了酒店,父母帮忙照顾着我家小娃,我和老公开始打电话给Delta客服进行投诉和寻求解决方案。但是,Delta的客服电话永远是忙线!好容易等了将近一小时有人解听我们的电话了,在我老公还没把故事讲一半,电话竟然断线了!!!于是我们兵分两路,我老公负责继续打Delta电话,我决定改打WestJet客服电话,毕竟我们的机票是在他们的网上订的,按理说他们应该是客户的沟通窗口。又是漫长的等待之后,终于接通了,我首先说的是,我现在有紧急(very urgent)的事项需要他们解决,为避免电话断线金园实验中学,希望她记下我的手机,有意外的话给我打过来。然后我开始阐述我们的经历,讲完之后对方依旧是标准化的加拿大客服回复“对于您的遭遇,我表示非常抱歉(Sorry)。“请注意,在中国,我们一般道歉,都是觉得自己做错了什么事情,但是加拿大不是的,这里的道歉(Sorry)90%是针对对方的负面情绪表示同情,有点像中文里的“哦,你这么倒霉啊。”
同情之后,客服说这个我们没有办法帮你,因为国际航班要求是提前2小时到机场,你们到晚了,导致没有赶上飞机,所以你们得自己重新买票了,错过的这段航程自然是不能退钱,未来的航程我出于好意可以帮你看看能不能改签,但是因为目前是旅游旺季,机票价格很高,所以你们得自己补差价。我让她先帮我看差价是多少,乌丸莲耶结果对方让我等待一会儿后,告诉我,两天内都没有票了,只能订周二的机票,而且每个人都要补大概200刀的差价。我迅速盘算了一下,那就是我们要住三天酒店,600多魂断疯人院,每天餐费100多,再加上改签费用800多,平白损失1500刀不说,我老公那边还得临时给老板请假两天,又损失两天年假。我觉得不合理,就对客服说,我们没有做错什么,却要付出这么大代价,这不合理。但是客服坚持说,是因为我们没有按照规定按时抵达机场造成的这一切,虽然她仍然觉得sorry,但是没有办法。同时告诉我,两天后的机票也不多了,让我尽快决定。我说我会考虑一下再给他们回电话,然后挂了电话。与此同时,我老公那边的Dealta电话也不顺利,接通之后Delta明确的说我们是从WestJet订的票,所以应该联系WestJet。
我稍微整理了一下思路,觉得有一点现在可以明确,就是关于改签的事情,我们必须和WestJet联系,至于对于Delta值机人员的不满,可以回家后再投诉,因为目前第一件事是我们要尽快找到办法回家,多一天就是白花花的银子啊。那么他们是否承认自己有错,决定了他们是不是会尽力帮我们免费改签朴惠彬 。目前看来,对于错误的界定,就是抵达机场的时间,想到这里,我马上用手机登陆West Jet网站,一条条仔细查找相关条文。终于被我找到如下的条文规定:

意思是“对国内航班,我们建议您在飞机起飞前90分钟进行值机;对国际航班,我们建议您提前120分钟值机。“您应该在飞机起飞前40分钟到达登机口,如果您在起飞时间前10分钟内到达,将被拒绝登机。“
这里必须要强调,在加拿大生活,对于几个英语单词意义的理解是非常重要的,以前在国内我们可能觉得他们是一些近义词,可以被互相替代,但是在加拿大生活几年的经验,尤其是阅读法律文件的经验告诉我,这些词搞错一个,是会造成结果的重大差异的。比如上文的三个词,程度依次是从轻到重的,“建议“(suggest)是一个不一定会造成后果的词,现代主义诗歌”应该“(should)就稍微严重一些,”将“(will)则说明一种必然的后果-如果你这么做,就一定会有这样的后果。所以看完West Jet官网的要求之后,我非常肯定他们没有证据将所有责任归在我们身上。于是我果断再次给客服致电。
幸运的是这次接听电话的是一个比较专业的客服,在我再次叙述完故事之后,她开始也是照例表示同情,然后告诉我们到达机场时间太晚了。
这个时候我事先搜集到的资料开始发挥作用,我问她,“你说我们到达机场晚了,请问你们哪里说明了旅客要在什么时间必须到达机场,怎么证明我们晚了?“
她迅速的回答,”在官网上以及你们订票收到的邮件上写的都有。“
我说:”ok,我现在就在你们的官网上,上面写的只有一个建议时间,说建议提前2小时到达,你们并没有规定旅客必须提前2小时到达对吗?“
在我抛出这个问题之后,她不得不承认:”yes。赵日天是谁。。好像似乎的确是这样的。。。“
然后我赶紧趁热打铁:”而且网站上写着应该提前40分钟到达登机口。我们的情况是,我们提前一个半小时开始办理值机,按照常规情况10分钟足够办理了,20分钟足够我们走到登机口,你们网上写的是起飞前10分钟内到达登机口会被拒绝登机,按照我们的计划是起飞前1小时就能到达的,这是非常宽裕的。至于到达值机柜台的时间,1个半小时可能不是特别早(may not be very early)但是根据我十几年来世界各地的旅行经验来看,这时间完全够用的,问题的关键在于这个Delta的值机人员用了远远超过平均值的时间办理值机,半小时都没办完,你觉得这正常吗?“
“我理解,这个确实不正常。“但是她也不忘记加一句,”可是我们没有办法直接联系到Delta的服务人员进行沟通,这个需要你们和Delta客服联系去进行说明或者投诉。“
还好我之前思考过这个问题,我马上说:“我当然理解这种情况,但是问题是,我们是在WestJet的官网订的机票,WestJet应该是我们的沟通窗口对吗?何况我们已经尝试联系多次Delta,但是对方都坚称我们应该和WestJet沟通,难道你们对待顾客的方式就是这样踢皮球吗?你们和哪家航空公司合作应该是你们内部的流程永翌公馆,我作为一个外部的顾客,难道不应该有一个统一的沟通窗口吗?”同时我补充道“我现在不要讨论你们和你们的合作伙伴之间的分工了,现在我的第一要务是要回家,我现在怀孕6个月,旅途之后已经很劳累了,我也不想出什么意外。“
客服此时也没有什么可以争辩的,这是我在加拿大生活体验到的一个好处,不管什么情况,只要说话有理有据,对方是很少会歪曲事实的狡辩的。于是她让我稍等一下,说要和主管商量。我同意了。只是这一等又是半个多小时。好在半小时后,客服回来,告诉我,他们愿意尽量协助我去改签,只是现状是West Jet只运营加拿大境内航班,所以他们可以帮我找到第二天温哥华飞多伦多的机票,但是西雅图到温哥华这一段Delta确实没有票了。我快速和老公小声商量了一下,告诉他们“这个问题我们可以协助解决,我们愿意租车从西雅图开车去到温哥华。“对方也高兴我们找到了一个解决方案,于是就提供了几个时间让我们选择,我和老公商量了一下开车到温哥华需要大概三四个小时,因此选择了下午2点左右的航班,预留出足够的时间以免再出差错。
然后客服告诉我这个票是有差价的,但是不用我们再补了,她会直接帮我改签,并马上发邮件给我。为了表示诚意,我对她表示感谢,询问了她的姓名,并承诺她我会给他们写一封信来正式的表达对她个人服务的感谢。她也很愉快的去后台帮我操作,然后和我确认邮件收到之后,再次表达对我造成的不便,这通耗时一个半小时的电话算是打完了。简直是我此生打过最长时间的客服电话。
接下来老公迅速在租车公司网站订了第二天一早的车,并在网上帮我们全部自助值机了第二天的航班。这也成为我家从此次经历中学到的重要一课——日后无论是哪里的航班,我们都会提前一天在网上自己值机,以避免再遇到类似那位Delta航空的值机客服。

第二天在开往温哥华的路上,怀着如释重负的心情,我终于又可以欣赏一下一路的风景,评价一下美国和加拿大的异同,一直到下午我们坐上飞回多伦多的航班,晚上顺利到家,算是给旅途最终画上了一个圆满的,感叹号!

到家修整了两天后,我实现了我的承诺,给WestJet客服中心写了一封长长的email,描述了我们的经历,认可了那位客服在最后关头对我们的帮助,因为HR多年养成的习惯,我自动脑补了一下这个故事可以用来做非常好的培训案例,供客服员工role play之用~同时我尝试给Delta客服中心留言,基于事实表达了对那位值机人员的极大不满。本来已经对Delta绝望,也没想能有什么回应,结果两天之后,我收到email,对方对我表示歉意,并答应赠送每个人50刀共计200刀Delta代金券。当然答应之后又没了消息,我后面又发信催了一次,才收到电子代金券。好歹这个事情算是有了个交代吧。
题外话-加拿大劳工法

这里插播一则题外话,来帮助大家理解加拿大的员工保护:我在加拿大学习人力资源管理课程的时候,学校专门开设了两节课来讲解当地的劳动法(其实我觉得叫做劳动者保护法更贴切),课程里会有很多的案例分析,老师会给出一些雇主开除员工引起员工上诉的案例,让我们讨论最后审判结果是谁胜诉,并分析原因。几堂课之后,所有的同学根本不去看案例,直接说“员工胜诉”。在我的印象中,一年的课程里,只有一个案例是雇主胜诉,还是因为那个员工有偷盗行为降哥,员工手册注明零容忍,而且在后续雇主对他进行各种劝说解释,结果他再三犯错。。。。至于其它案例,即使是员工的行为在我看来无比过分的情况,比如在公司party的时候跳裸体舞,公司开除员工,都是会面临赔偿的。
我自己在本地一家公司实习时遇到过真实的案例,就是一名年迈员工因病在家休养了两年,这两年期间公司是必须要保留她的职位的,所以只能雇佣合同工(contractor)暂替两年。当这名员工通知公司自己病好了可以回公司了,公司需要尽快帮助其入职,而且还要根据其身体状况对职位进行适当调整,比如减轻体力活等。结果这名员工入职后借口自己离开太久,公司变化太大,需要提供培训帮助其适应;在公司安排培训后又说培训地址离她家太远米龙老爹,她开车不方便过去我女儿瑞英。。。总是就是各种找理由给公司增加麻烦。这个时候HR已经意识到她其实并不想回来工作,只是想讹公司钱然后回家养老了。
由于前面说过在加拿大想要不给赔偿的开除员工是非常困难的一件事(平时我们听到的“裁员”不是开除,前者是错在公司,后者是错在员工;且裁员一定要根据雇员工作年限有赔偿金),所以HR直接把这个案子交给公司律师去处理,大家明面上讨价还价确定一个价位以摆脱这名员工。我当时很气愤的问HR经理,明明是这个员工不对,为什么公司还要去赔偿给她钱呢。经理也很无奈,说哪里都有这种人,问题是她在这个公司工作了二三十年,非常难找到充足的证据去开除她,如果继续耗费在她身上更多资源和精力,还不如一次性给一些钱做个了结,大家也好继续去做更重要的事情陈美芝。
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